习近平总书记曾在《秘书工作的风范——与地县办公室干部谈心》一文中指出，办公室工作地位重要，非常辛苦，事务繁杂，难度很大，并从要有高度的责任感、高效率开展工作和实行高水平服务三方面对办公室工作提出希望。结合习近平总书记的三点希望以及多年从事办公室工作的经历，现将身边发生的几则工作失误应急补救的案例、体会与大家分享。

案例一 重要活动中，国旗险“降半旗”

2013年深秋的一天，省领导来我校调研产学研工作，省直相关部门、有关高校以及媒体记者一同参观我校的大型实验室和科研平台。实地走访参观后，要召开一个座谈会，由相关高校汇报产学研合作的特色举措。作为会议的记录者，我和负责对外联络的一位同事在会议室等候与会领导。距离会议开始还有15分钟，这位同事走出会议室准备迎接领导。突然，发现办公楼前的国旗悬挂在旗杆中间部位，给人降半旗的感觉，很不妥当。我们一边向分管领导汇报，一边立即到现场查看。原来是系国旗的绳子因当天风大有些松动导致国旗滑落。考虑到这根绳子已不结实，我们就没有再升旗至顶端，而是用水果刀将绳子死结划开，果断地将国旗取下并存放在值班室。赶在领导及媒体记者到来前三分钟，及时化解“降半旗”问题。

案例二 电脑意外关机，导致会议材料丢失

2010年秋季开学不久，省教育厅在我校召开全省本科高校教育论坛。会议分两个小组，我负责其中一个小组的会议记录和整理工作。分组会议从上午九点开到中午十二点半，下午两点要接着召开分组汇报会。我需要在一个半小时内将20多位高校领导的发言材料整理出来并交给组长。因当时未带笔记本电脑，就临时借开会所在宾馆的台式电脑进行材料整理。经过近一个小时的紧张工作，大功即将告成，我放松地伸了个长长的懒腰。谁知腿脚自然往前一伸，竟听到“啪”的一声，电脑瞬时黑屏，自动关机。原来脚不小心踢到了松动的电源线，由于宾馆的电脑没有保存新建文档的功能，近一个小时整理的材料已经不复存在……当时，我整个人都懵了。眼看还有不到半小时会议就开始了，我告诉自己，必须迅速冷静下来。如果按原来的内容进行整理已不可能，权衡之后，我决定将会上发言整理归纳的十五项内容压缩至五个要点。凭借较快的打字速度和对会议内容的全面了解，终于赶在会议开始前五分钟将材料打印后送交组长……

案例三 忘记及时答复，招来怒气冲冲的来访人员

2010年暑假的一天，我正在办公室值班，门口突然聚集了20多个怒气冲冲的来访人员。我心头一紧，连忙上前询问。其中一名来访人员告诉我，他们五天前送来上访材料，当时我们答应三天内给予回复，但直到现在他们还没有收到任何回复。我先安抚他们就座，热情地端茶倒水，让他们稍微平静下来。然后赶紧翻看五天前的值班来访记录，果然，记录本上清楚记录了他们的来访时间、事由、经办部门及答复时间期限。我又翻看四天前的值班记录，发现来访材料已转人事部门办理，并拟定三天后提交学校会议研究决定。我这时才恍然大悟，原来刚放暑假学校有不少重要工作推进，自己“抓大放小”，却忘记及时答复。按照值班记录，会议应该已经召开，并已有结果。我赶紧联系人事部门并确认后，先向来访人员真挚地道歉，坦诚说明是由于我个人的工作失误没有及时回复，给他们带来了不愉快。在我诚恳致歉和耐心解释下，来访人员表示理解，并由我引导他们到人事部门了解会议的最终结果。

经历了以上失误的应急补救工作，我有几点深切体会：

不推诿是有高度责任感的具体体现。办公室作为单位的“司令部、参谋部”，工作综合全面，要善于补位、补缺，不能推诿扯皮，关键时候要顶得上、打得赢。案例一中，本来国旗事宜归学工部门管理，按照程序，当时应该通知学工部门安排人员来处理。但情况紧急，如果层层报告，逐级处理，只会贻误时机。因此，办公室工作人员要善于站在全局的高度想问题、做工作，善于从维护整体利益上处理事务，不推诿、敢担责，及时补台，确保工作不出差错。

不恐慌是高效开展工作的重要保障。高效工作不仅要学会分清轻重缓急，急事先办，大事稳办，还要注重学习积累经验，着力提升能力。案例二中，虽然小组有20多人发表不同见解，但基本上都是围绕高校的人才培养、教学、科研、服务社会等功能来展开。所谓“手中有粮，心中不慌”，多亏平时我比较注重学习高教改革与发展基本情况，才在突遇电脑黑屏、文档丢失，自己也有短暂的惊慌和急躁时，仍能快速整理出会议所需材料。毛泽东同志曾经说过：“我们队伍里有一种恐慌，不是经济恐慌，也不是政治恐慌，而是本领恐慌。”他还把学习形象地比喻成“开铺子”，如存货不多，取一点、少一点，不久就要告罄，不进货就要关门倒闭。学习对做好办公室工作也至关重要，只有不断学习、增强本领，才可能做到遇事不乱、处变不惊、应对自如。

不拖沓是实行高水平服务的应有之义。实行高水平服务首先表现在要履行好自己的工作职责，始终把服务群众作为工作的出发点和落脚点，同时，树立超前服务和跟踪服务意识，每一件工作都要事先谋划、早想一步，事后及时跟踪、督办、反馈。案例三中的群众来访，主要是由于跟踪服务意识不强、工作整体协调不够，给群众带来了不便，也使得自身工作陷入被动。因此，办公室工作人员一定要有强烈的服务意识，即使是一个电话、一个问询、一个交代，也要高度重视，绷紧高水平服务的弦，通盘考虑，及时解决，让服务对象满意。